Matryca SLA
Matryca SLA
Wszystkie metryki są wiążące umownie. Wartości na żywo są próbkowane z infrastruktury monitorowania co 60 sekund.
Matryca SLA
Umowy poziomu usług (SLA) i metryki operacyjne
Wszystkie metryki są wiążące umownie. Wartości na żywo są próbkowane z infrastruktury monitorowania co 60 sekund.
| Proces biznesowy | Standard branżowy | Gwarancja AskReview | Status na żywo |
|---|---|---|---|
| Dostępność infrastruktury chmury | 99,9% | 99,99% | Operacyjne |
| Opóźnienie API łańcucha dostaw | < 200ms | < 45ms | 38ms |
| Czas przetwarzania leadów B2B | 24 godziny | < 2 godziny | Aktywne |
| Bezpieczeństwo danych (RODO) | Audyt roczny | Ciągłe | Certyfikowane |
| Czas odpowiedzi na incydent | 4 godziny | < 30 min | Gotowość |
| Kopia zapasowa i odzyskiwanie danych (RTO) | 24 godziny | < 4 godziny | Operacyjne |
| Synchronizacja integracji ERP | Batch / nocnie | Czas rzeczywisty | Aktywne |
| Wsparcie klienta (L1) | 8 godzin | < 1 godzina | Online |
Egzekwowanie
Ramy kar i eskalacji
Naruszenie SLA < 30 min
Automatyczny bilet incydentu, inżynier powiadomiony w ciągu 5 min
Kredyt serwisowy: 5% opłaty miesięcznej
Naruszenie SLA 30–120 min
Eskalacja starszego inżyniera, powiadomienie klienta, otwarcie war-room
Kredyt serwisowy: 15% opłaty miesięcznej
Naruszenie SLA > 120 min
Eskalacja CTO, pełna post-mortem w ciągu 48h, plan naprawy
Kredyt serwisowy: 30% opłaty miesięcznej
Wszystkie kary są naliczane jako kredyty serwisowe w następnym cyklu rozliczeniowym. Kredyty nie wygasają. Pełne procedury eskalacyjne są zdefiniowane w Głównej Umowie Serwisowej przekazywanej przy podpisaniu kontraktu.
Potrzebujesz niestandardowego SLA?
Klienci korporacyjni mogą negocjować niestandardowe parametry SLA. Skontaktuj się z nami, aby omówić Twoje wymagania.